ESCALA SERVQUAL

Manual de Calidad - Manual de Procedimientos

Cantidad de palabras: 810

Tiempo aproximado de lectura: 4 minutos

Objetivo: Presentar los aspectos más importantes de la Escala SERVQUAL, un instrumento para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio.

Autor: Hugo González, Director de Calidad y Gestión Empresaria.

Fecha de publicación:26 de Febrero de 2009.

La ventaja competitiva en la prestación de servicios, se consigue a partir de capacidad de las organizaciones para satisfacer las necesidades de sus clientes, situación que debe enfrentar la dificultad de la intangibilidad de los servicios.

A este respecto, los autores Parasuman, Zeithmal y Berry han realizado un aporte fundamental al crear una metodología que definieron como “un instrumento resumido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio”.

Este método consiste en un cuestionario con preguntas estandarizadas desarrollado en los Estados Unidos con el apoyo del Marketing Sciencie Institute, que ha sido denominado Escala SERVQUAL.

 

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