ESCALA SERVQUAL
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Cantidad de palabras: 810 Tiempo aproximado de lectura: 4 minutos Objetivo: Presentar los aspectos más importantes de la Escala SERVQUAL, un instrumento para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio. Autor: Hugo González, Director de Calidad y Gestión Empresaria. Fecha de publicación:26 de Febrero de 2009. |
La ventaja competitiva en la prestación de servicios, se consigue a partir de capacidad de las organizaciones para satisfacer las necesidades de sus clientes, situación que debe enfrentar la dificultad de la intangibilidad de los servicios.
A este respecto, los autores Parasuman, Zeithmal y Berry han realizado un aporte fundamental al crear una metodología que definieron como “un instrumento resumido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio”. Este método consiste en un cuestionario con preguntas estandarizadas desarrollado en los Estados Unidos con el apoyo del Marketing Sciencie Institute, que ha sido denominado Escala SERVQUAL. Descargue el texto completo de este artículo en forma gratuita |
