Calidad & Gestión

CALIDAD Y ESTRATEGIA - LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

“Hacer la pregunta ¿Qué es lo correcto para la empresa? no garantiza que las decisiones tomadas sean las adecuadas. Aun el ejecutivo más brillante es humano y por tanto propenso a cometer errores. Pero dejar de hacerse esa pregunta prácticamente garantiza la decisión equivocada"

 

 

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Entre las iniciativas estratégicas más elegidas por las empresas de avanzada está la de implantar y mantener programas continuados destinados a mejorar la calidad de las operaciones en todos los aspectos de la organización, con especial énfasis en funciones clave como productividad, satisfacción de los clientes, competitividad, rentabilidad, o innovación. Tales iniciativas estratégicas encuentran en la Responsabilidad de la Dirección el basamento sobre el cual luego podrá construirse el sistema de gestión de la calidad, el cual decididamente tendrá la misma solidez que demuestre tener esta base.

 

ESTRATEGIA - LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

La propia norma ISO 9001 menciona en su introducción que la adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización.
El caracter estratégico de un sistema de gestión de la calidad se relaciona con el hecho de que tanto su diseño como su implementación una organización están fuertemente influenciados por aspectos tales como:

• El entorno de la organización, además de los cambios y riesgos asociados con ese entorno

• Sus necesidades cambiantes

• Sus objetivos particulares

• Los productos que proporciona

• Los procesos que emplea

• Su tamaño y estructura

Al respecto, un error frecuente se ecuentra en planificación estratégica, que define a la implantación de un SGC como un proyecto muy favorable para la organización, pero al mismo tiempo falla en el análisis del camino a seguir.
Este análisis inadecuado suele tener como denominador común la errónea idea de que implantar un SGC es sólo cuestión de elaborar el manual de procedimientos de la organización.

En estos casos, y por diferentes motivos, queda marginada una de las cuestiones clave en esta clase de proyectos: la necesidad de generar conciencia sobre lo que significa implantar un SGC, haciendo especial énfasis en la enorme responsabilidad que recae en quienes dirigen la organización, que la norma ISO 9001 detalla claramente en el capítulo 5 denominado, muy acertadamente, "Responsabilidad de la Dirección".

Esta responsabilidad que define el estándar ISO 9001 comprende desde el compromiso que debe demostrar la Dirección hacia el SGC, hasta la realización periódica de revisiones o actualizaciones, pasando por la planificación y el establecimiento y control de políticas y objetivos.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN - ORIENTACIÓN GENERAL

La orientación general que esta norma internacional define para la Responsabilidad de la Dirección hace foco en el concepto vital de que el liderazgo, el compromiso y la participación activa de la alta dirección son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas.

Teniendo siempre presente que para alcanzar estos beneficios es necesario establecer, mantener y aumentar la satisfacción del cliente, la alta dirección debería considerar acciones tales como:

• Establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el propósito de la organización.

• Liderar la organización con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre el personal.

• Comunicar la orientación de la organización y los valores relativos a la calidad y al sistema de gestión de la calidad.

• Participar en proyectos de mejora en la búsqueda de nuevos métodos, soluciones y productos.

• Obtener directamente retroalimentación sobre la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad.

• Identificar los procesos de realización del producto o servicio que aportan valor a la organización.

• Identificar los procesos de apoyo que influencian a la eficacia y eficiencia de los procesos de realización.

• Crear un ambiente que promueva la participación activa y el desarrollo del personal.

• Proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes estratégicos de la organización.

Además, la alta dirección debería definir métodos para medir el desempeño de la organización con el fin de determinar si se han alcanzado los objetivos planificados. Estos métodos incluyen:

• Mediciones financieras

• Mediciones del desempeño de los procesos a través de toda la organización,

• Mediciones externas, tales como estudios comparativos (benchmarking

• Evaluación de la satisfacción de los clientes

• Evaluación de la percepción de los clientes y de otras partes interesadas

• Medición de otros factores de éxito que identifique la dirección.

La información que se obtenga de dichas mediciones y evaluaciones debería considerarse también como un elemento de entrada para la revisión por la dirección con el fin de asegurarse de que la mejora continua del sistema de gestión de la calidad (SGC) es el motor de la mejora continua de la organización.

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Un requisito fundamental que debe ser atentido por las organizaciones que implanten su sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2008 es la revisión por la dirección. Esta revisión consiste en el análisis de los resultados aportados por el sistema de gestión de la calidad (SGC) y en la toma de decisiones para actuar y promover la mejora continua del sistema y de la propia organización.

Entre los factores más determinantes que han de tenerse en cuenta para la realización de la revisión por la dirección se encuentran los siguientes:

• Las revisiones deben estar planificadas y deben realizarse por lo menos una vez al año. En cuanto a la frecuencia de revisión de la evaluación del desempeño de los procesos, puede tenerse en cuenta la importancia de cada proceso en la organización y la posibilidad de cambio de estos en el tiempo. Como orientación general puede tomarse:
• Procesos  Estratégicos: Se revisan dos veces al año.
• Procesos Clave: Se revisan tres veces al año.
• Procesos de Apoyo: Se revisan una vez al año

• En la revisión por la dirección debe analizarse el cumplimiento de las directrices establecidas en la política de la calidad de la organización, así como el cumplimiento de los objetivos.

• La revisión debe considerar al menos los siguientes elementos de entrada para analizar:

1. Resultados de las auditorías internas realizadas

2. Retroalimentación del cliente, tanto resultados del análisis de satisfacción como la información aportada por las reclamaciones de los clientes.

3. Desempeño de los procesos. Resultados de los indicadores de cada uno de los procesos, la representación gráfica de los mismos añade un importante valor añadido.

4. Estado de las acciones correctivas y preventivas. Análisis de las acciones emprendidas en el periodo de revisión, de su estado y de su eficacia.

5. Estado de las acciones planificadas en revisiones anteriores.

6. Cambios en la organización o en su entorno que afecten o puedan afectar al sistema de gestión de la calidad.

7. Recomendaciones de empleados o partes interesadas para la mejora del desempeño de los procesos y de la organización.

 

El informe de revisión a partir del análisis de los aspectos anteriores debe incorporar los resultados de la revisión, estos resultados son decisiones o acciones a emprender en el siguiente ciclo de mejora del sistema, estas mejoras afectarán a:

1. La eficacia del sistema de gestión y los procesos que componen el mismo

2. La calidad intrínseca del producto teniendo en cuenta los requisitos de los clientes

3. Estas mejoras y acciones se deben planificar, incluyendo la planificación la necesidad de recursos (humanos, económicos o infraestructuras)

BENEFICIOS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Las acticidades relacionadas con la revisión por la dirección aportan a la organización una serie de beneficios, entre los que se pueden destacar:

Establece una instancia de comprobación del desempeño del SGC, a través de una metodología de análisis que permite comparar el desempeño del sistema y de la organización a lo largo del tiempo.

• Genera nuevas ideas para el establecimiento de acciones de mejora en función de los resultados obtenidos.

• Favorece el compromiso de la dirección con el desempeño del sistema de gestión de la calidad.

• Permite la integración del sistema de gestión de la calidad con la gestión global de la organización.

 

Bibliografía:

• ISO 9004:2000 "Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la mejora del desempeño"
• ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario"

 

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