EL SISTEMA DE GESTIÓN

Si ponemos en el cielo cuatro turbinas de última generación, fuselaje, alas,… computadoras, radar, un comandante, … un jefe de cabina y una docena de auxiliares de abordo, nada de todo esto suelto vuela, porque volar es un emergente sistémico

Cambio organizacionalAlberto Levy

 

 

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Aunque en muchas ocasiones sólo se la considere en forma aislada, la calidad también es un emergente sistémico, que surge como resultado de la interacción permanente de un conjunto de elementos en una organización, a través de los cuales se debe administrar de forma planificada la calidad, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.

 

Un emergente sistémico

Un emergente sistémico es una propiedad o característica que existe en el sistema como un todo y no en sus elementos particulares. A su vez, un sistema es un conjunto o combinación de cosas,o partes o elementos que interactúan entre sí y forman un todo complejo.

De este modo, aunque en muchas ocasiones sólo se la vea en forma aislada, la calidad también es un emergente sistémico, que surge como resultado de la interacción permanente de un conjunto de elementos en una organización.

Estos elementos tratan siempre de alcanzar un objetivo, y reaccionarán globalmente ante cualquier estímulo producido en cualquiera de sus partes o unidades.

ISO 14000 - Gestion ambiental

 

Parámetros de los sistemas

Entre los parámetros que permiten definir a los sistemas en encuentran los siguintes:

  • Entrada o insumo. Es la fuerza de impulso o de arranque del sistema, suministrado por el material, información o la energía necesarios para la operación de éste.

  • Salida o producto. Es la finalidad para la cual se reunieron elementos y relaciones del sistema.

  • Procesamiento. Es el mecanismo de conversión de entradas en salidas.

  • Retroalimentación. Es la función del sistema que busca comparar la salida con un criterio estándar previamente establecido.

  • Ambiente. Es el medio que rodea externamente al sistema.Existe una constante interacción entre ambos.

 

La organización como sistema

Una empresa es un sistema creado por personas, que mantiene una interacción dinámica con su ambiente, influye sobre él y recibe influencias de éste.

En las organizaciones el comportamiento humano nunca es totalmente previsible, las personas son complejas, responden a muchas variables que no son totalmente comprensibles. Por ello, la administración no puede esperar que consumidores, proveedores, agencias reguladoras y otros tengan un comportamiento previsible.

Ante tal situación, la organización necesita conciliar dos procesos opuestos pero imprescindibles para su supervivencia:

La tendencia del sistema a permanecer estático o en equilibrio, manteniendo su "statu quo" interno.

La necesidad de cambio en la organización del sistema, debida a su interacción con el ambiente externo, que altera su statu quo interno.

 

El sistema de gestión

Dirigir y operar una organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática.

El sistema de gestión debe mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la organización, de modo que gestionar una organización incluye gestionar la calidad entre otras disciplinas de gestión.

El éxito de una organización debería ser el resultado de implantar y mantener un sistema de gestión orientado al cliente, a partir de la definición de sistemas y procesos que resulten:

• claramente comprensibles,

• gestionables, y

• mejorables con la finalidad de asegurar la eficaz y eficiente operación y control de los procesos.

Con el objeto de establecer una organización orientada al cliente, pueden emprenderse actividades que favorezcan este enfoque, tales como:

• Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeño de la organización

• Adquirir y utilizar información del proceso en forma continua

• Dirigir el progreso de la organización hacia la mejora continua

• Utilizar métodos adecuados para evaluar la mejora del proceso

En el marco de esta orientación al cliente, la Norma Internacional ISO 9001:2008 lleva a una organización a establecer, documentar, implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad.

sistema de gestion de calidad - ISO 9001

La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica que tome la alta dirección de la organización, teniendo en cuenta que su diseño e implantación está influenciado por diferentes necesidades, objetivos, productos o servicios proporcionados, procesos empleados, tamaño y estructura de la organización.

Este sistema de gestión de la calidad se explica como el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organización por los cuales se administra de forma planificada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.

Entre los elementos del sistema de gestión de la calidad, los de mayor relevancia son los siguientes:

• la estructura de la organización,

• sus procesos,

• sus documentos y

• sus recursos.

Todos estos elementos, al igual que los componentes del avión que describe Alberto Levy en la frase del comienzo, deben constituir un "todo", de forma tal que a una organización le resultará muy dificil "volar" si antes no logra constituir un sistema con todos estos elementos.

 

Bibliografía:

  • ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos.
  • ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora del desempeño.
  • Introducción a la teoría general de la administración - Chiavenato, Idalberto - Quinta edición, Mc-Graw Hill, 2000.


 

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