LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD

“La medición es el primer paso para el control y la mejora. Si no se puede medir algo, no se lo puede entender. Si no se lo entiende, no se puede controlar. Si no se puede controlar, no se puede mejorar”

Cambio organizacionalH. James Harrington

 

 

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Un sistema de gestión de la calidad (SGC) requiere que sus objetivos sean medibles, y también coherentes con la Política de la Calidad y la Planificación Estratégica establecidas por la organización. Lógicamente, entonces, para establecer estos objetivos la empresa debe analizar en profundidad su política de la calidad. Dicho de otro modo, este análisis debe orientarse a examinar qué es lo que desea lograr la empresa con su SGC. En este sentido, la finalidad primordial que debe guiar el funcionamiento del SGC es, sin dudas, poner en marcha el Proceso de Mejora Continua en la organización.

 

Proceso de Mejora Continua

El Proceso de Mejora Continua está compuesto por un conjunto de actividades realizadas cíclicamente con la intención de dirigir la organización en la dirección de la Política de la Calidad.

La norma ISO 9001:2008 establece que la estrategia al nivel más alto se encuentra definida por la Política de la Calidad, la cual debe ser una declaración sincera de la Dirección en la que se definen las ideas, nociones y conceptos más importantes vinculados con el SGC, en los que cree y está dispuesta a dedicar los recursos de la organización necesarios para concretarlos.

La Política de la Calidad debe sentar las bases para establecer y revisar los Objetivos de la Calidad, que representan los hitos que la organización debe establecer en su travesía hacia la Política de Calidad.

 

Definir y establecer los Objetivos

La norma ISO 9000:2005 define a los Objetivos de Calidad como “algo ambicionado o pretendido relacionado con la Calidad”.

También se requiere que lo que se pretende alcanzar esté expresado en términos que permitan claramente determinar si se ha conseguido o no lo propuesto, algo que resulta posible sólo si los Objetivos de la Calidad son medibles, objetivamente comprobables.

Por ejemplo, el objetivo "mejorar la calidad del producto" así expresado no permite determinar si se ha conseguido o no lo propuesto. Resulta necesario entonces definir también cuánto, en qué medida se desea mejorar la calidad del producto.

Otro aspecto importante a considerar es que los Objetivos de la Calidad deben establecerse en los niveles y funciones pertinentes, asignándolos a las personas correspondientes a fin de que resulten un instrumento para la mejora. Los Objetivos tienen el cometido de concretar qué se desea conseguir, y son los elementos que sirven de referencia a las personas que tienen responsabilidad sobre los procesos que han de posibilitar alcanzar los retos planteados.

La norma ISO 9001:2008 requiere que la Dirección asuma la responsabilidad de “asegurar que se establecen Objetivos de la Calidad”. De este modo, y a diferencia con la Política de Calidad, los Objetivos no deben ser necesariamente definidos por la Dirección, aunque sí tutelados y revisados por ella.

Es totalmente válido, y además recomendable, que los principales responsables de cada área de la organización establezcan objetivos en sus secciones, o mejor aún, que todos juntos definan objetivos comunes, de acuerdo con los procesos que atraviesan sus departamentos, y que posteriormente, en base a los objetivos generales, se deduzcan objetivos específicos a cumplir por cada área (funciones) para lograr el resultado general.

Si bien la Norma ISO 9001:2008 no establece un vínculo directo entre la Revisión por la Dirección y los Objetivos de la Calidad, resulta adecuado que los resultados de la revisión se presentaran en forma de objetivos a conseguir, y que las acciones y decisiones indicadas fueran acciones y decisiones para conseguir dichos objetivos.

Finalmente, al momento de establecer objetivos, es conveniente tener en cuenta:

  • las necesidades actuales y futuras de la organización,
  • las necesidades actuales y futuras de los mercados en los que se actúa,
  • los hallazgos pertinentes de las revisiones por la dirección,
  • el desempeño actual de los productos y procesos,
  • los niveles de satisfacción de las partes interesadas,
  • los resultados de las auto evaluaciones,
  • estudios comparativos (benchmarking),
  • análisis de los competidores,
  • oportunidades de mejora, y
  • recursos necesarios para cumplir los objetivos.

 

implementar ISO 9000

Documentar los Objetivos

A modo de ejemplo, seguidamente se presenta una plantilla o formato que se puede utilizar para documentar los objetivos de una organización.

La estructura de este formato está preparada para contener la información mínima para la definición y puesta en funcionamiento de un plan de mejora basada en el establecimiento de objetivos. Dicha información se estructura en 3 partes:

  1. Definición de lo que se desea conseguir y cuándo
  2. Definición del plan de acciones a realizar
  3. Seguimiento de los resultados obtenidos

 

1. Definición de lo que se desea conseguir y cuándo. Es habitual que el objetivo se establezca tomando como base un indicador de la empresa. En esta parte se deben introducir los datos referentes a la descripción del objetivo, el estado actual (indicar cuál es el estado de partida de la organización con respecto al objetivo que se plantea), y por último la fecha límite para cumplir el objetivo planteado.

Objetivos de la calidad - Plantilla

 

2. Definición del plan de acciones a realizar para conseguir el objetivo. Lo que se desea conseguir, ya definido en el paso anterior, requiere ser traducido en acciones tangibles: qué se ha decidido hacer, quién lo va a hacer y cuándo.

Objetivos de la calidad - Plantilla

 

3. Seguimiento de los resultados obtenidos. Para que los planes tengan éxito, y en especial cuando se trata de planes de mejora, es imprescindible disciplina y control, que se expresan mediante el seguimiento del plan. En esta etapa deberían incorporarse elementos como la figura de un responsable de la coordinación del plan, y un calendario de reuniones de seguimiento (coordinadas por el coordinador). Para realizar el seguimiento de cada tema en concreto, la forma más simple es apuntar la fecha y escribir un comentario sobre ello.

Objetivos de la calidad - Plantilla

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