ISO 9000 Y CUADRO DE MANDO INTEGRAL
“La calidad es lo que el cliente dice que es”
Dr. Armand Feigenbaum
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Tanto el Sistema de Gestión de la Calidad que define la familia de normas ISO 9000 como el Cuadro de Mando Integral o Balance Scorecard constituyen formidables herramientas para la gestión moderna de una organización, de modo que resulta de gran importancia tener en claro cuáles son las principales similitudes y diferencias que las relacionan, y también explorar la posibilidad de complementar una herramienta con la otra .
Gestión de la Calidad según ISO 9000
ISO 9000 es un nombre genérico que designa una familia de normas desarrolladas para proporcionar un marco que permita la implementación eficaz de un sistema de gestión de la calidad.
¿Qué es ISO 9001:2008? Es la norma de requisitos, la única de la familia 9000 que es certificable, e incluye las siguientes secciones principales:
- Sistema de gestión de la calidad
- Responsabilidad de la dirección
- Gestión de recursos
- Elaboración del producto o prestación del servicio
- Análisis de mediciones y mejoras
¿Cuál es el propósito de la norma ISO 9001:2008?
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad, cuando una organización:
- Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
- Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Sistema de Gestión de la Calidad
En este gráfico del Sistema de Gestión de la Calidad se distinguen cuatro grupos de procesos, que dan lugar a los requisitos de la norma ISO 9001:
1) Responsabilidad de la dirección: a) Compromiso de la dirección b) Enfoque al cliente c) Política de calidad d) Planificación e) Responsabilidad, autoridad y comunicación f) Revisión de la dirección
2) Gestión de los recursos: a) Recursos humanos b) Infraestructura c) Ambiente de trabajo
3) Realización del producto: a) Planificación de la realización del producto. b) Procesos relacionados con el cliente. c) Diseño y desarrollo. d) Compras. e) Producción y prestación del servicio. f) Control de los dispositivos de seguimiento y medición
4) Medición, análisis y mejora: a) Seguimiento y medición b) Control del producto no conforme c) Análisis de datos d) Mejora
Cuadro de Mando Integral
En cuanto al Cuadro de Mando Integral o Balance Scorecard, este puede definirse como un marco o estructura que permite integrar la estrategia con sus respectivos indicadores sumando a los tradicionales indicadores financieros de la actuación pasada, los inductores de la actuación financiera futura.
Estos inductores se encuentran en las distintas perspectivas definidas como las dimensiones críticas para la organización, siendo las cuatro más comúnmente utilizadas: "Finanzas", "Clientes", "Procesos", y "Aprendizaje".
Cuadro de mando integral o balance scorecard
Sin embargo, el Cuadro de Mando Integral no es sólo un método de medición, ya que puede utilizarse como un sistema de gestión, y así aprovechar al máximo su potencialidad.
El Cuadro de Mando Integral como sistema de gestión permite:
- Clarificar y consensuar la estrategia de la organización
- Comunicar la estrategia a toda la organización
- Alinear objetivos personales y sectoriales con la estrategia
- Identificar y alinear iniciativas estratégicas
- Desarrollar revisiones estratégicas
De este modo, el cuadro de mando integral o balanced scorecard puede ayudar a planificar mejor, entender y comunicar la estrategia, y a gestionar mejor con una visión más global y a largo plazo.
Principales similitudes y diferencias
En el cuadro detallado a continuación, se expresan las Principales similitudes y diferencias entre el Sistema de Gestión de la Calidad que define la familia de normas ISO 9000 y el Cuadro de Mando Integral o Balance Scorecard
Como conclusión, se evidencia una clara compatibilidad entre la medición de los procesos expresados en la norma ISO 9001 y la creación de indicadores de resultados del Cuadro de Mando Integral. En efecto, el BSC es una herramienta de alineación estratégica que es aplicada por organizaciones de cultura empresarial avanzada, y con una extendida conciencia acerca de cómo gestionar la calidad eficazmente mediante los principios planteados en la norma ISO 9001.
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