INDICADORES DE GESTIÓN

“El fanatismo consiste en redoblar los esfuerzos cuando se han olvidado los objetivos”

Cambio organizacionalAmbrose Bierce

 

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Los indicadores de gestión constituyen un instrumento de gran utilidad para la dirección de una organización, ya que permiten recoger de manera adecuada y representativa la información relevante respecto a la ejecución y los resultados obtenidos en uno o varios procesos, ya sea como parte de un sistema de gestión de la calidad de acuerdo a ISO 9000 o en el marco del desarrollo de un Cuadro de Mando Integral o Balance Scorecard.

De este modo, y en función de los valores que adopte un indicador y de la evolución del mismo a lo largo del tiempo, la organización podrá estar en condiciones de actuar o no sobre el proceso (en concreto sobre las variables de control que permitan cambiar el comportamiento del proceso), según convenga.

Un indicador puede considerarse como un soporte de información (habitualmente una expresión numérica), el cual representa una magnitud, de manera que a través del análisis del mismo es posible llevar a cabo la toma de decisiones sobre los parámetros de actuación (variables de control) asociados.

Así, surge claramente la importancia de identificar, seleccionar y formular adecuadamente el conjunto de indicadores que luego van a servir para evaluar cada uno de los procesos más importantes de la organización, y ejercer luego el control sobre ellos.

Para que un indicador pueda ser considerado como "adecuado" para los fines mencionados en los párrafos anteriores, debería cumplir con la serie de características que a continuación se detalla:

 

Caraterística

Significado

Representatividad

Un indicador debe ser lo más representativo posible de la magnitud que pretende medir

Sensibilidad

Un indicador debe permitir seguir los cambios en la magnitud que representan, es decir, debe cambiar de valor de forma apreciable cuando realmente se altere el resultado de la magnitud en cuestión

Rentabilidad

El beneficio que se obtiene del uso de un indicador debe compensar el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos

Fiabilidad

Un indicador se debe basar en datos obtenidos de mediciones objetivas y fiables

Relatividad en el tiempo

Un indicador debe determinarse y formularse de manera que sea comparable en el tiempo para poder analizar su evolución y tendencias

 

Teniendo en cuenta entonces las características que debería tener un indicador, es posible realizar numerosas listas de indicadores. A modo de ejemplo, se detallan algunos indicadores habitualmente utilizados, clasificados por perspectiva:

 

Perspectivas

Indicadores

PERSPECTIVA FINANCIERA

¿Cómo nos ven nuestros accionistas?

 

 

  • Valor de las acciones
  • Niveles de dividendos
  • Lealtad de los accionistas
  • EVA: valor económico añadido
  • MVA: valor de mercado añadido
  • ROl: retorno sobre la inversión
  • Activos líquidos
  • Ratios del capital de trabajo
  • Ratios de endeudamiento

PERSPECTIVA PROCESOS

¿En qué procesos internos debemos ser excelentes?

 

  • Índices de eficiencia interna
  • Tasas de desperfectos en producción
  • Trabajos repetidos por defectos
  • Tiempo de respuesta
  • Niveles de seguridad en el trabajo (tasas de accidentes)
  • Niveles de satisfacción con los proveedores
  • Respeto por el medio ambiente

PERSPECTIVA CLIENTE

¿Cómo nos ven nuestros clientes?

  • Valor percibido en el mercado
  • Niveles de lealtad/retención de los clientes
  • Participación de mercado
  • Ingresos generados por los diferentes segmentos
  • Potencial del mercado/segmentos (en dinero)
  • Incremento de ingresos por nuevos productos o servicios
  • Nuevos consumidores, usuarios, clientes, mercados

 

De acuerdo a lo hasta aquí expuesto, resulta posible elaborar complejas y extensas listas de indicadores para cada uno de los procesos, pero resulta necesario que el indicador corresponda invariablemente a un objetivo, a fin de seguir la secuencia correcta de preguntas:

1. ¿Qué es lo que se espera alcanzar? Respuesta contenida en el Objetivo del proceso.

2. ¿Se ha logrado lo propuesto? Respuesta que provee el Indicador.

 

Es decir, el objetivo que se pretende alcanzar debe ser analizado siempre en primer lugar, y planteado con absoluta claridad. De otro modo, y tal como lo describe Ambrose Bierce, realizar grandes esfuerzos para calcular indicadores sin saber muy bien para qué, significaría estar ejerciendo una especie de fanatismo con escaso o nulo aporte a la gestión de una organización .

 

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