Tratamiento de No conformidades
“Entre hombre y hombre no hay gran diferencia. La superioridad consiste en aprovechar las lecciones de la experiencia”
Tucídides
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A través de su Capítulo 8 "Medición, análisis y mejora", la Norma Internacional ISO 9001:2008 promueve la oportuna detección y disposición de las no conformidades, con la finalidad de identificar, segregar y tomar una disposición de productos no conformes y de este modo evitar su uso no intencionado.
Pero es en una etapa posterior cuando el tratamiento adecuado de las no conformidades se transforma en un importante elemento para el desarrollo de las organizaciones, ya que apoyan el aprendizaje y proporcionan datos para las actividades de análisis y de mejora.
Respuesta adecuada ante una no conformidad
La respuesta adecuada de la organización ante una no conformidad debe comprender tres partes:
- Análisis de la causa
- Corrección
- Acción correctiva
En función del tipo de producto o situación de la no conformidad, es posible efectuar en primer lugar una corrección y posteriormente analizar la causa. Sin embargo, las tres partes para resolver una no conformidad son las mismas en cada caso.
Otra norma de la familia 9000, la ISO 9000:2005 - Fundamentos y vocabulario para los sistemas de Gestión de la Calidad, establece las siguientes definiciones relacionadas a la conformidad del producto o servicio:
- No conformidad: no cumplimiento a un requisito
- Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada
- Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable
Se debe esperar tanto la corrección como la acción correctiva cuando se detecta una no conformidad. La "corrección" es una acción que se adopta para eliminar una no conformidad detectada, por ejemplo, el reemplazo del producto no conforme con un producto conforme o reemplazar un procedimiento obsoleto con la versión vigente, etc.
La Acción Correctiva
En cambio, la "acción correctiva" no puede ser tomada antes de hacer una determinación de la causa de la no conformidad. Para desarrollar este análisis, existen muchos métodos y herramientas disponibles, desde una simple tormenta de ideas hasta técnicas más complejas de resolución sistemática de problemas como análisis de causas raíz, diagramas Ishikawa o de espina de pescado, los cinco porqué, etc.
La extensión y eficacia de la acción correctiva depende de la identificación de la verdadera causa raíz. En algunos casos esto ayudará a una organización a identificar y minimizar no conformidades similares en otras áreas.
Una manera de establecer un tratamiento de No Conformidades adecuado, consiste en verificar que el mismo contenga los siguientes elementos:
- Acciones a tomar claras y concisas
- Descripciones de acciones completas y con referencias a documentos si es apropiado
- Fecha de terminación de las acciones correctivas
- Evidencia acerca de la realización y eficacia de la acción correctiva
Si las no conformidades generan una respuesta adecuada por parte de la organización, conforman un proceso de aprendizaje de gran riqueza y utilidad, que puede favorecer la realización de importantes mejoras, como en el ejemplo (1) mostrado a continuación:
En este caso, para la mejora de los procesos, incluido el de Planeación Estratégica, la organización utiliza una metodología de gerenciamiento basada en el ciclo PHVA o de mejoramiento continuo, donde tiene un rol fundamental el tratamiento dado a las no conformidades.
Es posible concluir entonces, que el tratamiento de las No Conformidades debería tomarse como un proceso de aprendizaje de los errores cometidos, a fin de no repetirlos. De este modo, y recordando lo dicho por Tucídides hace más de 2400 años, podría entenderse que la superioridad entre una organización y otra, también consiste en aprovechar las lecciones de la experiencia.
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(1) Fuente: FUNDIBEQ, Abril de 2009
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