Reducción de costos mediante mejora de Procesos
“Es la calidad más que la cantidad lo que importa”
Séneca
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La Norma Internacional ISO 9001:2008 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos orientado a aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Este enfoque además favorece que una organización gestione y utilice sus recursos de manera cada vez más eficiente, dando lugar a una importante reducción de sus costos.
Definición de proceso
Qué es un proceso? Todos los sistemas que generan bienes y servicios, esencialmente lo que hacen es transformar unos bienes, denominados Recursos de Producción, para obtener otros diferentes, llamados Productos Finales.
Al respecto, puede entenerse como proceso a “todo conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” (1).
Los recursos utilizados son diferentes conforme al proceso y a los productos finales, en la figura se han descrito algunos a modo de ejemplo. De este modo, no existe producto y/o servicio sin el correspondiente proceso. Igualmente, no existe proceso sin un producto o servicio.
Entonces, cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un recurso, le agregue valor a éste y suministre un producto a un cliente externo o interno puede considerarse un proceso.
Considerando que los procesos que se llevan a cabo constituyen una parte importante de los costos de una organización, resulta fundamental eliminar los desperdicios y despilfarros que se generan en éstos, y que están constituidos por aquellas actividades que no agregan valor a la organización.
Mejoramiento de procesos
A fin de reducir sus costos, una organización debe favorecer el mejoramiento de sus procesos, obteniendo una mejora en el flujo de producción, con sus operaciones bajo control, permitiendo tomar mejores decisiones de negocios y ponerlas en práctica con mayor rapidez.
Este enfoque permite crear una ocasión significativa para optimizar la participación de mercado al mejorar los procesos de la empresa.
Cuando se habla de mejoramiento de procesos, el principal objetivo que se persigue consiste en garantizar que una organización tenga procesos que:
- Eliminen los errores
- Minimicen las demoras
- Maximicen el uso de los activos
- Promuevan el entendimiento
- Sean fáciles de emplear
- Sean amistosos con el cliente
- Sean adaptables a las necesidades cambiantes de los clientes
- Proporcionen a la organización una ventaja competitiva
- Hagan un uso más productivo del personal
Caracterización de Procesos
Para establecer mejoras en los procesos es necesario previamente realizar la Caracterización de los Procesos, actividad que consiste en identificar las características de los mismos en una organización.
Al respecto, la norma ISO 9001:2008 no establece de manera explícita qué procesos o de qué tipo deben estar identificados, si bien induce a que la tipología de procesos puede ser de toda índole (es decir, tanto procesos de planificación, como de gestión de recursos, de realización de los productos o como procesos de seguimiento y medición). Esto es debido a que no se pretende establecer uniformidad en la manera de adoptar este enfoque, de forma que incluso organizaciones similares pueden llegar a configurar estructuras diferentes de procesos.
Así, la identificación, selección y análisis de los procesos a formar parte de la estructura de procesos no debe ser algo trivial, y debe nacer de una reflexión acerca de las actividades que se desarrollan en la organización y de cómo éstas influyen y se orientan hacia la consecución de los resultados planificados.
Entre los principales factores para la identificación y selección de los procesos pueden mencionarse:
- Influencia en la satisfacción del cliente.
- Los efectos en la calidad del producto/servicio.
- Influencia en Factores Clave de Éxito.
- Influencia en la misión y estrategia.
- Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.
- Utilización de recursos.
Una vez efectuada la identificación y la selección de los procesos, surge la necesidad de definir y reflejar esta estructura de forma que facilite la determinación e interpretación de las interrelaciones existentes entre los mismos, y la manera más representativa de hacerlo es mediante un mapa de procesos, entendiéndose por tal a la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión.
Cuando la empresa cuenta con su respectivo mapa de procesos, el paso siguiente consiste en efectuar la selección de los procesos que se deben mejorar. Como regla general, puede considerarse que los procesos seleccionados deben ser aquellos en los cuales la dirección, los empleados y/o los clientes de la empresa no estén satisfechos con la situación actual, detectando uno o varios de los síntomas mencionados seguidamente:
- Reclamos y/o quejas de los clientes externos
- Reclamos y/o quejas de los clientes internos
- Procesos con costos muy altos
- Procesos con tiempos de ciclo prolongados
- Existe una mejor forma conocida para las actividades realizadas (benchmarking)
- Existen nuevas tecnologías
- Excesivos niveles de inventarios
- Falta y/o demasiado uso de espacio
- Necesidad de reducir el tiempo de ciclo y/o superar la existencia de “cuellos de botella”
- Posibilidades o necesidades en mejora de los niveles de calidad y productividad
Los rápidos y constantes cambios en los mercados actuales requieren que las empresas e instituciones se adapten a los mismos, no sólo reaccionando ante los hechos consumados de la manera más rápida y flexible posible, sino además anticipándose proactivamente a ellos, si de verdad quieren triunfar mediante una mayor participación en el mercado, aumento en los niveles de rentabilidad sobre la inversión, mayor valor agregado por empleado y mejores respuesta de satisfacción por parte de los clientes. El mejoramiento de los procesos es una herramienta indispensable para recorrer este camino.
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(1) Norma ISO 9000 – Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario
